Agências: a importância da empatia para gerar resultados

Sim, eu já fui cliente e em algumas situações, um tanto quanto “durona” com as agências com as quais tive a oportunidade de trabalhar. Clientes são exigentes, o que não é nenhuma novidade, e alguns dos aprendizados que adquiri por onde passei foram justamente no sentido de aprimorar certas características: “seja sempre exigente e crítica”, me diziam. E ainda bem que foi assim. Aprendi muito.

E apesar dessas características nem sempre serem bem interpretadas pelos fornecedores, havia outras que balanceavam o relacionamento: respeito, a troca e a certeza de que o trabalho só funciona bem, quando estamos todos remando realmente juntos na mesma direção.

Mas é incrível como as coisas mudam, não? Nada como ganhar a oportunidade de praticar a tal da empatia, nem que seja por força do destino.

Quando assumimos o papel de clientes de agências de publicidade, e/ou consultorias de comunicação – que é o caso da Octopus agora – algumas das primeiras palavras que vêm à mente quando trabalhamos em um projeto são: criatividade, inovação, agilidade e, claro, resultados. Existe ainda uma tendência em colocar grandes expectativas e responsabilidades em nosso parceiro (agências) a cada job, campanha, planejamento, ação. Isso é compreensível, pois existe, também para a área de marketing, uma enorme cobrança por resultado, o tempo todo. O marketing ainda é, infelizmente, visto por muitas empresas como custo e não como investimento indispensável para a história e o sucesso de uma marca. Mas essa é uma outra história. Voltemos a falar sobre como essa ex-cliente que aqui escreve enxerga uma agência depois de ter a oportunidade de estar do outro lado da mesa.

É muito interessante e enriquecedor viver os bastidores. Falando agora especificamente do atendimento nas agências, sempre enxerguei essa área como aquela que representa o cliente dentro da agência. Mas hoje vejo que é necessário que o profissional seja, também, um grande gerenciador de projetos. E de emoções, para ambos os lados.

A cada briefing, as áreas de atendimento, tráfego, planejamento, criação, redação, mídia OFF, digital e produção são acionadas, e iniciamos as movimentações para toda a magia acontecer. O que, quando estava no papel de cliente não me ocorria pensar sempre, ou não tinha a exata dimensão, é que o bastidor não para. São horas de dedicação de todo esse pessoal: primeiro a equipe interna, depois de cada área com os possíveis parceiros externos, e em seguida novos alinhamentos internos. O objetivo é estarmos atentos a cada etapa, para que todo planejamento seja executado com excelência. É assim que funciona: as áreas estão sempre em contato, o tempo todo. É o famoso “só termina quando acaba”. Mesmo.                                                                                                                                                                             

Quando, como clientes, pensamos em agilidade e finalização de nossas demandas, nem sempre lembramos de toda essa movimentação.  Por isso, estimular a empatia é fundamental. Quando estamos abertos a entender o lado do outro, aprendemos muito. E aprender é combustível para manter o brilho nos olhos, o que é essencial para atingirmos aqueles tão almejados resultados.

Felizmente, aqui na Octopus já existe uma cultura de parceria muito forte. Nós acreditamos e defendemos o trabalho feito a quatro mãos com nossos clientes, o que contribui consideravelmente para que as relações (internas e externas) sejam mais harmônicas e os processos mais eficazes. Nós empregamos nossa expertise com muita energia, focados em todos os pilares esperados por nossos clientes, e também reforçamos a importância de estarmos conectados e preparados para o que der e vier, juntos. E já que toquei no assunto “diferencial”, vale ressaltar o que me trouxe até aqui: somos uma consultoria e agência multiplataforma que busca antecipar expectativas e demandas dos clientes, por meio de um time experiente, que conta também com pessoas que já trabalharam no mercado, na função de contratantes. É por essas razões, de cultura e características da empresa que, na qualidade de ex-cliente, me atrevo a afirmar que de fato praticamos empatia. E, algumas vezes, sem ter exata consciência disso.

É certo que conhecer os dois lados ajuda, e muito, a fazer comparações e tirar conclusões das experiências vividas. Mas ser empático é um exercício e, como qualquer outro, requer prática. Quanto mais insistimos, mais evoluímos e colhemos resultados. É importante refletir sobre as grandes possibilidades e oportunidades que existem ao longo da caminhada para atingir o objetivo de surpreender, converter e fidelizar nossos clientes. O trajeto, quando exercitamos a parceria com empatia, pode ser ainda mais carregado de aprendizados, empolgação, crenças positivas e, portanto, de grandes e excelentes histórias pra contar – seja de um lado ou do outro da mesa das agências.

Andressa Alves – Executiva de Contas na Octopus